Le secteur traditionnel du commerce de détail doit impérativement évoluer et se transformer afin d’assurer sa pérennité à long terme. Selon l’innovateur en chef du Conseil de l’innovation du Québec, Luc Sirois, les entreprises qui n’innovent pas sont vouées à en souffrir, voire à en mourir[1]. D’ailleurs, les dernières années ont entrainé de profondes transformations dans le contexte économique en raison de la pandémie, de la guerre en Ukraine, des ruptures dans les chaînes d’approvisionnement et de l’inflation galopante. Ces nouvelles conjonctures ont forcé les entreprises à revoir leur modèle d’affaires et à procéder à des changements rapidement. De plus, la pénurie de la main-d’œuvre qui sévit actuellement dans tous les secteurs d’activité affecte considérablement le commerce de détail. Certains points de vente sont même dans l’obligation de réduire les heures d’ouverture, de réduire les effectifs ou même de reporter des investissements en transformation technologique en raison de l’incertitude économique. Cependant, d’autres entreprises y voient une opportunité d’innover, par exemple, en implantant des robots, en automatisant leur chaîne d’approvisionnement, en ajoutant des caisses autonomes ou en passant à un commerce sans employé[2].
Ainsi, de nouvelles tendances apparaissent dans le secteur du commerce de détail pour permettre aux commerçants de conserver une place indispensable auprès des consommateurs.
Une nouvelle tendance se dessine dans le secteur du commerce en ligne. Il s’agit de l’évolution du cybercommerce en NeXT commerce. Dans un objectif de devenir indispensable dans la vie des consommateurs, le NeXT commerce consiste à créer une expérience personnalisée et adaptée qui couvre l’ensemble de l’expérience avec le bien ou le service acheté. Pour y arriver, les entreprises se doivent de connaître les besoins profonds et précis de leurs clients et ainsi leur proposer des produits adaptés.
Tout cela mène à une nouvelle expérience client dans la vente au détail. Il ne s’agit plus seulement de faire l’achat d’un bien par le biais d’internet, mais bien d’obtenir une gamme de services ou de produits qui complémente le bien acheté, soit par des recommandations pour l’utilisation, des produits d’entretien ou encore des meilleures pratiques en lien avec le bien. La figure suivante démontre un exemple d’expérience NeXT Commerce à la suite de l’achat d’une paire de chaussures.
Source : McKinsey
Quand on dit que les comportements des consommateurs changent rapidement, voici des habitudes de consommation en émergence en Chine et qui deviennent de plus en plus populaires aux États-Unis, le commerce social ou le commerce en direct.
Sachez avant tout qu’une séance de magasinage en direct d’une durée de deux heures sur TikTok peut générer plus d’une semaine de ventes. En 2021, le commerce social, soit les ventes mondiales réalisées sur les plateformes de médias sociaux ont généré plus de 490 milliards[3] de dollars. Les réseaux sociaux deviennent donc des plateformes de magasinage, de contenu et d’influence créant ainsi de nouvelles vitrines pour les entreprises qui donnent accès à un marché presque illimité.
Le commerce en direct est un événement de diffusion en direct où sont présentés des produits qui peuvent être achetés en un seul clic. Par exemple, la routine quotidienne des soins de la peau d’une personnalité peut être un moyen divertissant et intéressant pour faire un placement de produits et ainsi générer des ventes directement sur la plateforme.
Les commerçants doivent donc s’adapter à ces changements de consommation, en offrant une expérience client plus interactive, divertissante et expérientielle, comme l’initiative précédente du NeXT Commerce. Cette approche est bénéfique pour les entreprises afin que les consommateurs découvrent, s’intéressent et achètent un produit ou un service sur une seule plateforme, transposant instantanément un désir en un achat.
Tommy Hilfiger a testé le commerce en direct en Chine, attirant un public de 14 millions de personnes lors d’un seul événement. L’entreprise a vendu 1 300 chandails à capuchon en deux minutes. (Source : Global Payment)
Il s’agit d’une opportunité importante pour les entreprises de générer une croissance significative de la demande pour leurs produits et aussi de la visibilité pour leur entreprise grâce aux médias sociaux. Le parcours client change et la conservation des modèles d’affaires plus traditionnels entrainera des pertes considérables pour les entreprises qui ne prennent pas le chemin de la transformation technologique.
Dans les expériences client immersives, le métavers est le moyen tout indiqué pour y arriver. Peu connue, cette approche prend de plus en plus d’ampleur et les grandes chaînes l’utilisent entre autres dans les rayons des articles ménagers, de la nourriture, de la mise en forme et des vêtements. L’enjeu actuel est de déterminer les besoins des consommateurs, tout aussi banals qu’ils soient. Dans le métavers, les tendances indiquent que les consommateurs portent un plus grand intérêt aux expériences qui font la promotion de produits qui peuvent être utilisés dans le monde réel. Les consommateurs doivent encore s’adapter et comprendre l’univers du métavers. C’est bien sûr une tendance qui sera à suivre et à analyser, puisque ce n’est que le début.[4]
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Par Catherine Gagnon, M Sc., conseillère en économie de Laval économique
[1] La Presse, Trop d’entreprises n’ont pas de projets d’innovation, déplore l’innovateur en chef, 24 janvier 2023, https://www.lapresse.ca/affaires/2023-01-25/trop-d-entreprises-n-ont-pas-de-projets-d-innovation-deplore-l-innovateur-en-chef.php
[2] https://www.lesoleil.com/2023/01/24/une-pme-quebecoise-ouvre-une-boutique-sans-employe-3dbb0a065f3c0b123e0bcadcc85283cc
[3] https://docs.globalpaymentsinc.com/v/2023-commerce-and-payment-trends-report-fr
[4] https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/unlocking-commerce-in-the-metaverse?stcr=425FDD5C28714CF2A863637167C88219&cid=other-eml-alt-mip-mck&hlkid=0a5f50ae3b814b5a888168339e4e3232&hctky=14480747&hdpid=33ca1445-ba1b-41a5-9056-bc1e0c53f87d
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